O publicitário e especialista em marketing do consumidor Marcus Vinícius Ferreira explica por que humanizar o atendimento e criar pequenos gestos é a chave para fidelizar no fim do ano
As pesquisas de comportamento mostram que até 80% dos consumidores dão preferência, e pagam, por experiências de compra melhores, especialmente no Natal, quando o valor emocional aumenta. Para o publicitário e especialista em marketing do consumidor Marcus Vinicius Ferreira, isso transforma dezembro em “o mês da reconexão”: “O consumidor não quer só um produto. No Natal, ele busca aconchego, vínculo e a sensação de que a marca entende esse ritual”.
Marcus Vinícius diz que quando o assunto é tendencia, o cliente também quer comprar sem esforço. “Ninguém tem paciência para filas, sites lentos ou para esperar muito tempo pela entrega. Se a compra for complicada, o cliente desiste. A marca que elimina o estresse da compra ganha a venda”, explica.
“Vender é trocar um objeto por dinheiro. Entregar um momento inesquecível é ajudar alguém a fazer outra pessoa feliz”, afirma Marcus Vinícius. Para criar essa experiência, ele recomenda três ações simples: atendimento que trata o cliente “como família”; ambiente (loja ou site) acolhedor e pequenos toques de carinho, como embalagem caprichada, bilhete à mão ou um mimo. “São gestos pequenos que fazem o cliente pensar: ‘Eu amo essa loja!’ e voltar.”
Emoção como diferencial e vantagem do comércio local
“A emoção transforma produto em memória”, diz Marcus Vinícius. Marcas que contam histórias de bastidores, do artesão ao dono da loja, aumentam o valor percebido do presente. Para negócios locais, a vantagem é a intimidade: “A grande marca tem escala; o negócio local tem rosto e nome”. A sugestão prática: estações de presente por perfil e vídeos curtos mostrando a equipe preparando pedidos.
Primeiro passo prático (mesmo com pouco orçamento)
Comece pela equipe: treinar o time para ouvir o cliente e perguntar “Para quem é o presente?” já muda a experiência. Marcus Vinícius alerta também para um erro comum: “Decoração grandiosa não salva atendimento ruim ou logística falha, falhar no básico destrói qualquer magia,” alerta.
Para Marcus Vinícius, a sociedade está, sim, caminhando para um Natal mais humano. “O luxo hoje não é ter a última novidade, é ter histórias para contar e tempo com quem amamos.” Segundo ele, o presente físico permanece, mas mudou de função. “Ele virou um gatilho de memória. Queremos um Natal que preencha a alma, não apenas o carrinho de compras”, conclui.