Ricardo Zanlorenzi*
Estamos diante de um momento que pode ser crucial para a definição dos caminhos da comunicação entre empresas e consumidores. Um passo dado pelo WhatsApp deve mudar a forma como empresários alocam e distribuem os recursos que têm disponíveis para seus canais de relacionamento com o cliente. Agora, qualquer empresa pode se conectar à API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicações) oficial do WhatsApp, sem a necessidade de um broker. Antes, era necessário estar inserido com algum provedor terceirizado — Business Solution Providers (BSPs) — que auxiliava as empresas a se comunicarem com os clientes no WhatsApp. Porém, essa solução custava caro para muitas instituições, que pagavam mensalmente para continuarem tendo acesso ao WhatsApp.
Mas, e os brokers? Com essa nova atualização, o poder dos brokers foi reduzido, facilitando o acesso para qualquer empresa, independentemente do porte, utilizando a API direto com o WhatsApp. A diminuição dos custos vai direto para as contas das companhias, pois quem optar pela API direto com o WhatsApp não terá mais os custos dos BSPs. Além disso, o WhatsApp oferece até mil conversas gratuitas por mês por meio da sua API. Após essa quantidade, começa a ser contabilizado. O pagamento também é direto com o WhatsApp, sem custos adicionais.
Esse anúncio do WhatsApp impacta diretamente as empresas de pequeno porte que não conseguiam acesso aos brokers pelo alto custo. O poder estabelecido pelos brokers dificultava essa validação. Agora, em poucos minutos, qualquer companhia consegue fazer a ativação do número com a possibilidade de, caso não ultrapassem mil conversas, não ter nenhum custo.
A conexão direta à API do WhatsApp permite acompanhar as métricas em tempo real. Isso possibilita ter um monitoramento do desempenho do canal e estabelecer estratégias. A plataforma é muito crítica caso o número da conta tenha muitas denúncias. Por meio do dashboard, é possível avaliar essas informações e ter controle. A novidade também é uma API baseada na nuvem, podendo acessar em qualquer lugar do mundo e não tendo a necessidade de nenhum servidor extra para utilizar.
Os desenvolvedores já precisam estar atentos a essa nova atualização, fazendo essa integração direto à API oficial do WhatsApp das contas dos clientes. Essa novidade vem para facilitar a integração com qualquer sistema. Os BSPs que ofereciam serviços simples com uma cobrança alta vão dar adeus a muitos reféns. O fornecimento de sistemas básicos e limitados já não sustenta as empresas. Cada vez mais o omnichannel está presente nas companhias. A integração dos canais é necessária e plataformas básicas não comportam para muitas empresas.
Ainda terão instituições que continuarão a utilizar os brokers pelo comodismo e pelo pacote básico dos sistemas ser adequado para algumas corporações. Porém, o WhatsApp facilitou a possibilidade de qualquer companhia ter acesso à API oficial. Com isso, os custos das grandes empresas podem ser destinados a plataformas completas com serviços personalizados e integrados. Já as menores terão oportunidade de entrar no WhatsApp, sem custos extras desnecessários, e começar a investir em serviço de qualidade e ter autonomia no controle dos canais de comunicação. E os brokers? Investem em serviços mais completos e sofisticados ou adeus!